這樣抱怨，不再顧人怨

一天早上，震耳欲聾的鑽地噪音把我吵醒，我根本還沒完全清醒，就衝到窗邊，拉開窗簾，看到一台巨大的黃色機器在那裡顫動，猛鑽底下的基石。我握緊拳頭，脫口成髒：「天殺的！」

儘管我公寓的窗戶是厚玻璃，隔音層比甜甜圈上的糖霜還厚，但是雙層玻璃窗還是跟曼哈頓片岩沒得比。更慘的是，鑽地基帶來的猛烈震動，連我的牆也跟著震起來，碗盤咯咯作響，家具在客廳裡漫無目的的移動。

「這會搞多久？」當天我問營建業的朋友。
「挖地基很快，」他向我保證，「不會超過六週。」
六週對我來說有如一輩子，但我後來又發現，窗外那棟打算興建的「豪華租賃」大樓還有地下停車場，那地基肯定比我朋友估計的還深。

「確切還要挖多深？」隔天我問他。
「大概要多挖兩個多月。」他答。
「什麼？」我的心涼了半截，「你的意思是，我每週都必須忍受那噪音和震動五天，連續四個多月？」
「不不不。」他馬上反駁，彷彿我說得太誇張，「他們一週工作六天，不是五天。」這簡直是夢魘，「他們週六也會挖，但是週末必須早上八點以後才能挖，所以還是你可以賴床。」顯然，我朋友對賴床的定義和我的定義不一樣。

我這棟大樓的住戶很快就騷動了起來，大家每次在走廊、大廳或電梯裡碰面時，唯一的話題都是那震耳欲聾的噪音。面南的住戶各個苦不堪言，據說鄰居紛紛打電話或寫信給樓管公司，抱怨噪音。有些抱怨還算平和，有的比較激烈，但每個人得到的回應都一樣。我們的樓管公司和隔壁的新建案毫無關連，他們也對此完全束手無策。

其實，我也知道樓管公司無法解決問題，當時整個紐約市都要看房地產業者的臉色，我知道其他的大樓也得忍受附近建案的鑽挖噪音，他們的住戶都得不到樓管公司的減租或體諒。我雖然也很想對樓管公司宣洩不滿，但我知道那樣做完全沒用。與其做無意義的抱怨，我決定咬緊牙根忍下去。

我只忍了兩天。重感冒害我週五晚上幾乎都沒睡，等我清晨好不容易入睡後，不到一小時，鑽地聲又響了起來。我知道我可以咬緊牙根，但我再也忍不下去了。我頭痛欲裂，鼻子抽動不止，廚房裡的碗盤喀喀起舞，我終於被逼瘋了。

我決定寫信給房東，要求他降我房租，連我自己都覺得那樣要求很荒謬。但我竭盡所能地寫出措詞最得體的信，隔天寄給房東。我沒指望樓管公司回信，除非他們是特地回信笑我想得太天真。不過，兩天後，樓管經理親自打電話來。

我回電，是因為最近我們接到很多人來電或來信抱怨噪音。當然，那建案跟我們毫無關係。」他連忙補充聲明，「不過……你的信寫得真好。」他停頓了一下，「我想告訴你，我可以怎樣幫你。」最後他說，「我會幫你減少這段租約期間的每個月房租，此外，既然我必須重新擬定租約，我會加贈你幾個月的免費住宿。」

我當場差點沒失手掉了話筒，地基鑽挖只會延續幾個月，他竟然幫我減了停挖之後近六個月的房租！

揭開抱怨無效的祕密

 那件事讓我感動之餘，也引出我的好奇心來了。我們那棟大樓的受害住戶幾乎都提出了抱怨，很多人也要求減租，每個人都說要求無效，有些住戶還說他們連回應都沒收到，為什麼我的信卻奏效了？我仔細分析那封信，想找出「有效因子」是什麼，是否也能套用在其他的情境中。

首先，我知道那情況不是樓管公司的錯，所以我強忍著不發怒或指責他們。不過，我坐下來寫那封抱怨信時，也不是特別冷靜或理性，所以光是「拿捏分寸」不見得有效。我也知道，當我們默讀自己的文字時，比較難發現字裡行間的諷刺和憤怒，所以我寄信以前，特地先出聲唸過一遍。

第二，我知道我沒有立場向樓管公司「要求」任何東西（不管我對鑽挖的情況有多麼不滿），因為那噪音不是他們製造的。如果我希望他們幫我解決問題，我必須先給他們動力才行。所以，我的信一開始就先表達，如果他們能幫我減少租金，我會很感激。我請他們基於發善心做善事的好意來幫我，由於那種情況下，只有真誠的感激才行得通，一開始就保證我會感激，是我能提供他們的最佳動力。

我寫信給樓管公司時，還不是很熟悉抱怨背後的心理。不過，這件事確實勾起了我的好奇心，於是我開始注意一般人的抱怨方式——除了在我當心理學家的私人執業過程，我也注意日常生活與社交場所的抱怨。我也開始深入研究抱怨心理的相關文獻。

我發現令人驚訝的結果，也很困惑。儘管我們現在比以前更常抱怨生活的各個面向，這些抱怨幾乎都沒什麼效果！怎麼會這樣？大量的抱怨和經驗，理論上應該會讓我們的抱怨技巧愈來愈純熟才對，而不是變得更糟。為什麼我們抱怨那麼多，獲得解決的問題卻那麼少？更重要的是，為什麼我們都沒發現這個事實，也沒有想點辦法來阻止這種情況？

每個人都碰過餐廳服務不佳、在電話上枯等、公務員官僚得要命、或保險公司相應不理的情況，我們愈想愈不滿，抱怨的衝動就來了。我們當然會抱怨，我們經常對親朋好友與同事述說我們的不滿和衰事。有時在氣頭上，甚至連更衣室碰到的熟識或機場的酒保，都會抓來抒發一下不滿。

但是，奇怪的是，我們通常不會直接對惹惱我們的餐廳店長、計程車司機、網路公司，或是負責爛產品或爛服務的企業主管抱怨。那些有能力化解抱怨及處理申訴的人，通常是唯一沒聽過我們抱怨的人。

在日常生活中也是如此。當我們對朋友、家人或同事不滿時，那個人即使能聽到我們的抱怨，通常也是最後一個聽到。我們卻只對其他的朋友、家人或同事抱怨那個人的不是。

我們自以為是地對每個人抱怨，除了最需要聽到抱怨的當事人以外，這種抱怨毫無用處，但我們多多少少都有這種問題。我們宣洩怨氣，似乎很滿意地看著那股怨氣飄上天花板，就這樣消散。我們似乎都沒想過用抱怨來促成重要的改變，解決問題，或化解紛爭。

重點是，我們已經忽略抱怨的功能太久了，以致於我們現在抱怨時，主要是為了一個原因：宣洩情緒。宣洩情緒是抒解負面情緒累積的方式，負面情緒不宣洩，可能會把人逼瘋。只要不過度宣洩，把它當成重要的心理功能，適度地表達那樣的感覺，可能有益身心——只不過，如今多數人連正確宣洩都做不到。

不抱怨運動

現在的抱怨其實有嚴重的形象問題，我們常把抱怨視為社會上的麻煩，也因此最近的輿論主要是在討論：我們需要大幅減少抱怨。近年來，社群與宗教領袖開始呼籲大家少抱怨，《不抱怨的世界》（A Complaint Free World）作者鮑溫牧師（Will Bowen）就是這種不抱怨運動的主要倡導者。

鮑溫相信，抱怨不僅對我們無益，也對社群不利。2006年，他提議密蘇里州堪薩斯市的教友挑戰21天不抱怨運動。這任務比大家原本所想的還難，牧師很快就發現，多數人明顯低估自己抱怨的次數。為了幫助教友挑戰成功，他發給他們紫色手環，以提醒他們避免抱怨。他發現自己抱怨時，就會把手環換到另一隻手上，重新計數日子。

牧師自己花了三個多月，才達成連續21天不抱怨的挑戰，他覺得自己因此變得更快樂了。他相信這世上如果少一點抱怨，大家都會變得更快樂。他成立一個基金會，目標是招募1％的世界人口（六千萬人）成為不抱怨者。

在大家嘲笑他的抱負以前，我必須先聲明，鮑溫的網站已經自豪地宣布，他們已賣出或發送近六千萬個紫色手環。他的全球計畫已經使數百萬潛在的抱怨在萌生之初就壓抑下來，為世界消除了多到難以估量的負面情緒。

這個想法聽起來很了不起，牧師認為我們抱怨太多，這點雖然沒錯，但是他的解決之道並非多數心理學家建議的方法。少抱怨不會讓我們變得比較快樂，也不見得會讓我們周遭的人變得比較快樂。切記，鮑溫並沒有說我們可以避免產生不滿、失落、沮喪或許多讓我們抱怨的情緒。他只是主張，當我們有這些感覺時，應該避免訴諸言語。但是，有那些感覺時避免說出來，刻意掩藏情緒，通常對心理健康或他口中的世界和平沒什麼助益。 事實上壓抑抱怨並不可取。科瓦斯基指出，壓抑情緒可能讓一些人更容易產生憂鬱。

鮑溫顯然立意良善，他自己也是非常厲害的抱怨者（從他抱怨「大家太愛抱怨」，就能號召數百萬人響應，即可證明）。不過，我們的「抱怨文化」所存在的根本問題，不是我們抱怨太多，而是我們有太多的抱怨毫無效用，形同浪費。

減少抱怨的最好方法不是直接停止抱怨，而是更有效地抱怨。如果我們的抱怨能促成問題改善，那些導致我們生氣和不滿的癥結更有可能獲得解決（即使速度緩慢），最終我們也就沒有那麼多理由抱怨了。

抱怨只是徒勞？

 我發現，如果有人有資格對我們目前抱怨的效力做出評論，那肯定非約翰‧古德曼（John A. Goodman）莫屬，所以我到紐約和他見面，向他提出一個大問題：「過去35年，您努力讓大家更容易提出抱怨。」我忍住對他下跪膜拜的衝動，「您覺得我們現在做得如何？」

「噢，」古德曼立即回應，不滿地搖頭，「現在大家都很不會抱怨！」古德曼不止是陳述個人意見而已，數十項研究也支持他的說法。回想一下，你上次對購買的包裝商品、簡單服務，或任何經常購買的小額商品感到不滿的情況。你可能對新手機、MP3播放器、吹落葉機、加濕器、新軟體、電動玩具感到失望，或發現電視上廣告的新玩意兒其實沒什麼新意，你怎麼做？你對店家抱怨嗎？打公司的免付費申訴電話？還是寫一封措辭強烈的信到企業總部？

你可能什麼都沒做，古德曼做了許多橫跨多年與跨產業的長期研究，結果大多彼此呼應，其中一項研究顯示，在上述情況中，有多達95％不滿意的消費者其實從來不曾提出申訴。

古德曼的研究結果顯然對我們這些消費者不利，但是對企業來說，這消息更是糟糕。消費者投訴傳達了非常重要的資訊，向公司反應他們對產品或服務的重要意見。如果只有少數人告知企業，他們的服務品質很糟糕，產品使用時會出問題，這些企業根本無從改善服務和產品。

古德曼的研究顯示，顧客提出的問題中，有80％是公司的錯誤程序或系統不佳造成的，而非產品缺陷、業務或服務人員欠佳造成的。這表示我們的投訴所需的補救措施，大多只能由公司的高層提出，那些決策者才有權力落實改善。例如，顧客來電申訴技術問題，卻由不太會講英文的客服人員接聽，如果這類申訴只向客服人員提出，那申訴一點意義也沒有。只有公司的高層才有權限改變那作法，但是只有1％到5％的投訴會上傳到管理高層。

如果多數投訴都無法上傳給企業決策者，顯然就不會有人處理或解決問題。古德曼也發現，企業服務差勁時，我們不僅不會向總部投訴，通常只會直接轉往別處消費。

這些研究結果對企業來說可能是壞消息，從心理學的角度來看，更是令人失望。我們常生氣或失望地走出某些場所，常發現自己對於新咖啡機的故障，新髮型太貴或不喜歡、新軟體一直讓電腦當機，而感到不滿。這些事情對情緒的負面影響雖小，但是久而久之，它們累積起來的衝擊，以及我們習慣性的無效處理，都會對心理造成很大的傷害。

古德曼早期的研究之一，是探討為什麼那麼少消費者有效地提出申訴？如果只有不到5％的申訴正中目標，是什麼原因阻止我們更有效地表達不滿？古德曼找出讓我們在那些情況下沒採取行動的四個主因。

第一個不抱怨的原因，或許也是最常見的理由，是沒時間或心力去提出有效申訴。女兒的玩具娃娃屋送來時，卻少了屋頂，我們的確想要採取行動，但是生活太過忙碌，讓我們一直抽不出時間。

好吧，這樣說也有道理，我們的確是忙碌的現代人。但是，如果我們不花大量的時間和精力，向許多親朋好友抱怨這類店家與事情，「太忙」這個理由會比較有說服力。古德曼發現，雖然我們可能不想寫信對企業總部申訴，卻願意對平均8到16位親近的人士述說同一件不滿的消費個案，可是我們也不能小看這樣的威力，這大有可能影響受聽人消費的意願與方向。

當然，對16人抱怨比寫一封信花時間，也比較費神，但我們已經不再把「抱怨」和撰寫措辭恰當的申訴信聯想在一起，我們想像的是打專線電話，在電話上枯等許久，被迫聆聽那些討厭的音樂或充滿活力的預錄推銷廣告，偏偏那時我們的心情怎麼都快活不起來。我們想像自己四處奔波，一再解釋自己遇到的問題，好不容易才找到正確的申訴對象，心裡正在盤算如何說服對方替自己解決問題。所以我們的擔心和恐懼在我們還沒嘗試抱怨以前，就讓我們先打退堂鼓。

大家不抱怨的第二個主因，是不知道該到哪裡或找誰抱怨。我們應該回那家店裡？還是打免付費電話比較好？還是應該寫信到企業總部？如果是寫信，那封信該寫給誰？不知道該對誰申訴，都是大家會面臨的問題。最近，我在一家生意很好的紐約市餐廳和同事共進午餐，一個來自英國的家庭坐我們隔壁桌，那父親因為遲遲無法點菜，看起來很生氣。他後來終於忍無可忍，在座位上轉身，看到服務生，抓住他的圍裙。

「喔咿！」他以濃濃的倫敦腔大喊，「我們等了15分鐘才有座位，之後又等了10分鐘，都沒看到半個服務生！小伙子，現在我要你馬上幫我們點菜，火速飛進廚房，叫廚師趕快做我們的午餐！」

那位英語不太溜的服務生看起來一臉驚嚇又困惑，結結巴巴地說：「我‧不‧會‧飛！」一溜煙就閃了。這種投訴無門的狀況，可能讓最堅定的抱怨者也束手無策。

我們避免抱怨的第三個主因是害怕對方反擊。古德曼表示：「高中生和大學生在這方面最不利。」向教授或學校當局抱怨，甚至走進銀行質疑他們收你滯納金，對一些年輕人來說可能很可怕。古德曼解釋：「他們很怕對方報復，他們在這方面沒經驗，覺得自己像小孩子在成人世界裡打交道。」他們擔心，抱怨只會讓教授把他們的成績打差一點，或是讓銀行職員篡改他們的戶頭。

這種毫無根據的恐懼可能導致很多人不敢抱怨，不止是高中生或大學生如此。例如，多年來，不止一位朋友告誡我，在餐廳裡對一道菜不滿意時，千萬別叫服務生把菜退回廚房重做，那肯定會惹毛廚師。他們覺得廚師可能因為受辱而報復，在菜裡添加口水之類不該加的東西。但是，不管廚師對自己的義大利燴飯有多麼在意，很少專業的廚師會冒著損害自家餐廳的風險，進行幼稚的報復。

我們不抱怨的第四個原因，可能也是最基本的，我們認為抱怨無法解決問題，覺得公司不會在意到真的幫我們解決問題，或修改政策。許多人都覺得多數企業會刻意迴避消費者的投訴，因為那需要花錢。我們相信，他們反正就是沒有意願為我們的問題提出解答。

諷刺的是，古德曼的努力其實已經為這方面帶來很大的改變。我們對於公司與政府如今採行的客服方式，大多有過時的觀感，我們之所以有那種感覺，是因為以前親身經歷的不滿及友人分享的經驗，我們聽過的申訴無效案例實在太多了，也因此認定申訴永遠無法改變什麼。

研讀古德曼的研究後，我比以前更相信我們的確是無效的抱怨者，至少身為消費者是如此。

不過，令我驚訝的不是我們申訴無效這件事實，而是我們申訴無效的程度。我開始思考生活中其他領域的抱怨，在個人與家庭關係上，我們是否也像身為消費者那樣，產生一樣的無力感？我們是不是也遲遲不敢直接對朋友或同事抱怨？

我只要回顧我二十年來當心理學家的經驗，就可以馬上發現，無效抱怨的不止限於消費者。我們在面對生活各個面向的不滿與失望時，也一樣無效因應。

書籍資料 [ 隱藏 ]

書名：抱怨力量大
作者：蓋．溫奇（Guy Winch, Ph.D.）
發行日期：2012年08月31日
出版社：天下文化

蓋．溫奇 Guy Winch, Ph.D.

1991年獲紐約大學的臨床心理學博士，相隔 20 年後才推出他的第一本著作《抱怨力量大》，這中間他完成了家庭和夫妻治療方面的博士後研究，以抱怨做為心理治療工具已累積十多年的經驗，也是紐約執業心理醫師，偶爾玩票表演脫口秀，並在PsychologyToday.com網站上開了「抱怨力量大」部落格（The Squeaky Wheel Blog）。他的網站是：guywinch.com。